不同问题行为的分类与对策（二）

（6）固执的吹毛求疵行为
       他们与欺凌行为的唯一不同是倾向于攻击工作而非工作的人。他们的行为受到以下因素的影响：
 力求完美；
 潜意识要挫伤别人，让自己好受些；
 担心暴露自己的缺点或者无知；
 显示自己是工作的最佳样板。
        他们的语言是从轻微的贬低到冷俊的批评。他们通常会先问一些有争议的问题，试图麻痹对方，他们喜欢使用"但是”"真是遗憾！”"到底是怎么回事”等语言，有时候语言里毫无诚意，让对方感觉很不舒服，有时也把挑战性掩盖起来。他们的身体语言包括摇头、转眼珠、叹气、皱眉、似笑非笑；严重一些的表现为闭上眼，激动的手势，突然的动作或者狞笑，更严重的表现为来回走动，抖动手指，梳理头发，扔掉笔等。如果这种吹毛求疵行为的受害者真的请求他们帮助，他们却躲在别处，或者委托别人出面。他们最典型的行为表现为：
 避免处理问题；
 不当场给出答案；
 改变原来规定或承诺；
 借口记忆不好，否认原来说法；
 从不接受批评并推卸责任；
 不表扬别人却盼望被表扬；
 确信无论工作多好，总能挑出毛病；
 设圈套，让别人失败。
        一般新进企业的员工遇到这些吹毛求疵者会感到十分茫然不知所措，当然如果冷静的思考一下，他们批评的是否有道理，也许会对自己的进步有帮助。如果他们的批评的确无根据可以如下处理：
 冷静地坚持自己的立场和做法；
 征求其他人对自己的看法；
 每天提示自己的成就感——高度自尊；
 不与少与这样的人接触或者对话。
        在语言和行为上，也可以如此来表现：
 在表情不卑不亢；
 不说"对不起”来委屈接受；
 询问如何"正确”做，而非如何"不正确”。
       作为企业管理者，为了不让这类吹毛求疵者大面积破坏士气，应该：
 注意倾听、观察，找出根据；
 正面指出他们的问题；
 直截了当的让他们改变做法。
（7）沉默寡言行为
        当团队在需要信息、明确指示、研讨协商、需要建议、征询意见、批准决策时，沉默寡言者成为前进的明显障碍。他们的表现经常是：
 面无表情；
 眼睛低垂；
 一言不发；
 身体语言毫无线索；
 选择性倾听别人的话。
        沉默寡言行为的心理原因可能是：
 缺乏自信；
 担心出错，为了安全索性一言不发；
 避免某痛苦经历；
 要掩饰某过错；
 有羞耻之事；
 不能面对某事实。
        这种行为的主要危害表现在：
 组织无法决策；
 知识不共享；
 破坏气氛，影响士气；
 工作不配合。
        作为团队的领导者，面对这些沉默寡言者要保持冷静，注意：
 不侮辱奚落；
 保持礼貌；
 不要威胁；
 肯定他们特长；
 争取他们帮助；
 耐心等待他们回答。
        在语言和行为上要注意：
 平和轻柔；
 微笑注视；
 保持距离；
 积极倾听；
 不可窃窃议论或者瞥视。
        沉默寡言者通过沉默来保护自己和控制局面。只有通过下面方法才能让他们有所改变：
 保持客观；
 不做反应；
 友善微笑；
 给他们足够重视；
 鼓励他们积极参与。
（8）喋喋不休行为
        与上述沉默寡言行为相反的是喋喋不休行为，这些人从不闭口，利用任何时机来谈话，对任何人、任何事都发表不咸不淡的意见。这些行为多由于紧张所造成。他们用发出声音来舒缓紧张、空虚的精神。他们需要被注意，受表扬。这种行为的主要危害是：
 降低工作效率；
 分散注意力；
 得罪同事，造成矛盾，，影响团结，瓦解组织；
 破坏气氛，降低士气。
        作为团队领导者，最好把沉默寡言者安排跟他们在一起工作，用以抑制他们的喋喋不休。面对他们应该注意：
 避免争议和引出他们的话题；
 交代问题干脆利索，给出期限和明确要求，言简意赅；
 适当给以赞扬，满足他们需求。
        从语言和行为上应该注意：
 减少对他们的注视；
 赋予责任，让他们忙碌起来，别有空闲；
 检查他们工作进度；
 更换他们工作，吸引他们注意力；
 躲开他们的唠叨；
 以不理睬表示抗议和不满。
（9）发牢骚行为、抱怨行为和哀诉行为
        发牢骚、抱怨是一种习惯，也是毛病。他们总是问："为什么？”，对这个、那个不满。这种行为的起因是以前缺乏别人的关注，经常受到搪塞。他们感到空虚、不安和枯燥，他们从不满足，也从不高兴。牢骚行为的表现是：
 经常抱怨、控诉；
 不正确、不公平的议论；
 冤枉他人；
 责任推委，文过饰非，"这可不是我的错！”；
 悲观失败态度："你想得倒美，不可能！别做梦了！”
        抱怨者比牢骚者更直接。其实，真正的抱怨是有益工作改善的，但不少抱怨有的是欲擒故纵，恶人先告状，这属于进攻型；也有是被动型，出了问题进行自我防卫。
       哀诉者就像孩子，为换取别人注意而诉说自己的"孤独无助”。
        对待牢骚行为既不要同情，也不要激动，应该保持不偏不倚。如果他们的牢骚、抱怨影响到工作，就要直截了当的指出："人们讨厌你发牢骚，可以少发牢骚多做事吗？”"你何时开始工作？”"你的项目进展如何？”，督促他们集中精力做事情。
对待抱怨行为应该耐心倾听，给出解释，排除干扰，澄清事实，鼓励现实、全面思考解决问题。要表现出乐于接受他们的建议，保持平静和超脱，授权和鼓励他们承担责任。
        对待哀诉行为就不要太苛刻，给他们明确、细致指导，不必理会他们的痛苦表情，可以适当让他们生一下气，这有时可以打破其消极思维循环。
（10）权利痴迷行为、畸形控制欲行为和独裁行为
        权利痴迷行为、畸形控制欲行为和独裁行为不一定是企业的中高层领导才拥有，甚至是一个普通清扫工都有可能有。他们的共同特点是以周围人群的风险代价，以团队利益的牺牲来确保个人的安全和控制欲望的满足。
        这些人产生如此行为的诱因一般是以前的痛苦经历，将自己的过去重演到别人身上。中国有句俗话：多年的媳妇熬成婆。长期封建社会的媳妇是颇受婆婆欺负凌辱的，终于有一天她也当了婆婆，她不但不以自己以前痛苦的经历为教训，善待自己的儿媳妇，反而变本加厉的欺负媳妇，似乎要将以前受过的痛苦全部从媳妇身上发泄、报复出来一样。
        这些人的行为是对以前权利的丧失、生活的背叛、精神的折磨和恐惧反射。他们总是通过过度补偿、大声吼叫来吓走潜在威胁，并迫切需要建立一个帝国进行自我保护。他们的行为表现为：
 用威胁来保持地位和权威；
 暗中破坏别人建立的威望和领域；
 完全关注自己，不管别人感受；
 控制企业各个层次的行为，甚至连茶水如何煮好都要他说了算；
 很少参与协商、研讨，不愿意与别人分享自己的经验、智慧；
 爱保密，不提供解决问题途径，甚至钥匙、密码、说明手册等。
        这些人喜欢和有权利的人接触，目的是攫取权利；他们会营造一个小团体，让这个团体的成员唯唯诺诺的对他必恭必敬；他们最喜欢运用裁员、兼并、收购、重组等方式来集中自己的权利，打击不同意见者。
        他们对企业造成的影响是恶劣的：
 士气受到他们挫伤，人心涣散，甚至流失；
 形成宗派小团队，让组织瓦解分裂；
 不信任、猜疑、阴谋会弥漫在组织之中；
 大家无心工作，不少人会花时间对付、应付或者躲避这些霸道者。
        作为这些人的同事，无论下级、上级或者同级，与他们相处会筋疲力尽，精神和身心极不舒畅。尽管如此，有时候还要相处（社会并不是纯洁完美的）。与之相处的行为建议如下：
 开放、礼貌，但保持一定距离；
 不必挑战，小心不要得罪他们，做好自己工作就可以；
 学会说"不”，但要陈述理由，拒绝受到威胁；
 对他们也要适当逢迎、赞扬；
 实在过分，可以找上级汇报。
        上级对这些行为者要仔细授权，明确边界，甚至形成书面文字，避免他们误解和滥用。要细心听取其下属的意见，必要时进行组织重组或者给予降职处理。
        对待所有问题行为的根本在于超脱、平静、公正、求是和幽默。