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对CRM的六大技术要求

时间:2015-04-27 12:00:35来源:设备管理大视野

  对CRM的主要技术要求主要是六个方面,一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。Uta设备管理大视野

  HurwitzGroup曾给出了CRM的六个主要的功能和技术要求,它们是:Uta设备管理大视野

  信息分析能力Uta设备管理大视野

  尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。Uta设备管理大视野

  对客户互动渠道进行集成的能力Uta设备管理大视野

  对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心代理联系,与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高。Uta设备管理大视野

  支持网络应用的能力Uta设备管理大视野

  在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务、自主销售)是很重要的。一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多。Uta设备管理大视野

  建设集中的客户信息仓库的能力Uta设备管理大视野

  CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。Uta设备管理大视野

  对工作流进行集成的能力Uta设备管理大视野

  工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地、无缝地完成。Uta设备管理大视野

  与ERP功能的集成Uta设备管理大视野

  CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步,而且还应包括业务流程的集成,这样才能在各系统间维持业务规则的完整性,工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。Uta设备管理大视野


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