从“根儿”上解决问题

2015年10月下旬的一天，太钢营销部客户服务中心收到一封投诉函。客户毫不客气地向太钢投诉某不锈钢出现质量问题，客户告知，如不及时解决问题，他们将叫停接下来的订货。

营销部人员感到十分震惊。此产品是比较成熟的产品，而且，该客户是太钢的老客户，一直合作得不错。问题出在哪？营销部立即组织人员第一时间赶往客户现场。

经过仔细排查，大家发现，用户的产品标准提高了，而我们是严格按照原有标准生产的，这样就造成了偏差。解决的办法不是没有，但要想从根本上解决问题，生产标准需要重新修订。懂行的都知道，调整标准，说起来容易做起来难。不锈钢生产工艺较为复杂，一旦标准被修改，整个工艺都要随之调整。工作量增加了不说，还可能会带来其他风险。这个标准改不改得了，营销服务人员也没底。

情况反馈回来，营销部客服中心立即协调相关技术和生产部门寻找对策。如果是在过去，我们可能不会因为个别客户的要求而轻易调整标准，但是基于对市场形势的新认识，大家很快达成一致，我们的标准不是给用户定的，用户的需求才是我们制定标准的依据。面对用户的高要求，大家明确提出“正视用户意见，提高产品质量，眼睛向内找问题”的工作思路，决心从根本上解决问题。

技术中心仅用了三天的时间就重新修订了相关标准，同时，负责生产任务的不锈线材厂也快速行动起来，组织相关作业区和技术人员对新的工艺认真进行梳理并迅速排产。

由于客户对产品的抗拉强度提出很高的要求，关于这个问题，尽管一定程度受设备功能和产量的限制，但是不锈线材厂明确表态，要克服一切困难满足用户的要求。营销部也迅速转变观念，在加快处理质量异议速度的同时，积极开展售前、售中服务，关注市场变化和客户的个性化需求，增强为终端客户提供增值服务的能力……

坏事变成了好事。经过新的标准处理后的产品质量完全符合客户个性化需求。同时，同类型产品的质量也得到显著提升，产品竞争力明显提高。客户当即承诺，今后的产品继续从太钢采购。太钢对待此事的态度让客户改变了之前的想法，不但没有影响到自身形象，而且赢得了同行和客户的尊重。

在采访中，营销部人员告诉记者，按照新标准生产的产品发货后，虽然当时还未立即收到客户答复，但忐忑的心情已然放了下来。我们客户服务工作虽然不好做，但是，看到公司技术、生产等部门积极协同解决问题的态度，就让我们异议处理团队有了底气。的确，遇到问题不推诿，上下联动，多部门协调配合，迅速满足客户要求，才是解决问题的根本办法。

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