浅议管理评审中易存在的问题及其对策

　　[摘要]分析了管理评审过程中易出现的问题，探讨了问题出现的原因及应当采取的措施，旨在通过有效的管理评审，确保组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

　　前言

　　采用ISO9001标准建立质量管理体系是组织的一项战略性决策，而管理评审则是全面、系统评价组织管理体系运行状况的一项重要质量活动，是发现质量管理体系存在的问题并进行质量改进的主要依据。然而，笔者在与同行的探讨交流过程中发现，一些组织在管理评审的实施中尚存在着不同程度的问题，直接影响到质量管理体系的持续有效运行和发展。本文试就管理评审中易出现的问题及其对策作粗浅的探讨，以供各组织在实施管理评审过程中参考。

　　1管理评审中易出现的问题

　　组织在实施管理评审中容易出现的问题主要表现为以下几种形式：

　　1.1管理层参与意识淡薄，评审走形式

　　管理评审是最高管理者的职责之一，管理评审活动应由最高管理者亲自主持实施。在此过程中易出现的问题：一是最高管理者没有参加管理评审活动，而是委托管理者代表或是其他管理层领导全权代表，最高管理者仅在管理评审报告上签字，既不符合ISO9001标准条款的要求，又无法保证管理评审取得预期的效果；二是各管理层主要领导未参加管理评审活动，或是因制度要求虽然参加了管理评审，却抱着"听”会的心态，对体系中所要讨论的内容"蜻蜓点水”敷衍而过，未能充分发挥领导作用，质量管理体系运行实际情况的信息不能准确反馈。

　　1.2前期准备不充分，评审效率低

　　ISO9001标准对管理评审输入应包括的信息进行了明确规定，在管理评审前期准备过程中容易出现的问题主要有：

　　●管理评审需要输入的信息未得到充分收集，"对内、外审核结果”、"顾客反馈情况”、"过程的业绩”、"纠正和预防措施的状况”、"以往管理评审的跟踪”、"可能影响体系的变化”、"改进的建议”等方面的工作没有务实地展开，仅满足于各部门提供的一份汇报材料或经过收集形成的一份总的输入材料，评审输入信息缺乏有分量的内容，没有对体系运行各个方面的趋势进行系统的分析，导致评审仅限于解决表面问题，未触及体系运行中深层次问题，未能提出质量管理体系持续改进的措施，无法对体系运行的适宜性、充分性和有效性作出真正评价。

　　●管理评审活动一般以会议的形式进行，会议组织者会前准备不充分，策划不到位，评审目的不明确，评审程序不清晰；会中，对会议控制力度不够，会场纪律松懈，不能充分调动与会者参与的热情，导致管理评审会议效率低下。

　　1.3会议讨论不民主，评审不充分

　　ISO9001标准未规定管理评审活动的具体形式，通常情况下各组织都是采用集中会议的形式，由最高管理者亲自主持实施。在此过程中容易出现的问题是组织的最高管理者一言堂，对质量管理体系运行状况及存在的问题没有进行充分的讨论，在未获取充分和准确的体系运行信息的情况下进行决策，从而出现所作决策不符合质量管理体系运行的实际情况等问题，偏离管理评审的初衷。

　　1.4改进措施不到位，评审效果差

　　按照标准要求，组织应对管理评审输出的改进措施进行跟踪验证，在此过程中最容易出现的问题：一是管理评审改进措施输出所涉及的部门或单位，对改进措施重视程度不够，未从"人、机、料、法、环、测”等方面深入分析，未结合实际工作对改进措施进行部署和安排。改进措施流于纸面，或者即使对改进措施进行了布置，由于重视程度不够，难免在执行过程中出现改进要求的变形走样；二是责任部门之间互相推诿扯皮，改进措施迟迟不能落实到位；三是存在个别改进措施输出不充分，现场实施改进难度大；四是跟踪验证人员以偏概全，只注重改进措施证据的收集，未对改进措施效果进行全面评价。

　　2问题产生的主要原因

　　管理评审之所以能出现上述种种问题，笔者认为原因主要有以下几点：

　　●质量意识方面组织的最高管理层没有真正树立现代质量管理理念，质量市场观念和大质量观念比较淡漠；各级管理层对质量和质量工作的认识和理解不够，认为规范的质量管理方法是把简单管理复杂化，对与质量有关的工作"躲、推、绕”，造成在思想上不重视管理评审，行动中走形式。

　　●标准理解方面对ISO9001标准缺乏全面理解，没有认识到管理评审的重要意义。在ISO9001标准中，除5.6条款管理评审外还有多处提出要求：如5.1条款"最高管理者应通过如下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：……进行管理评审；……”；5.3条款"最高管理者应确保质量方针：……在持续适宜性方面得到评审。”；8.5.1条款"组织应利用质量方针、……以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性”等。

　　●具体操作方面未将标准要求与组织运行的实际情况结合起来，管理评审策划不充分，评审目的、评审内容不明确，缺乏正确的指导和方法，或者模糊操作，使管理评审达不到预期的效果。

　　●持续改进方面缺乏对管理评审活动进行闭环管理的思想，对评审输出的改进措施没有进行跟踪验证，或跟踪验证走形式，无法保证管理评审的改进措施务实实施。

　　3做好管理评审的对策

　　如何开展管理评审，避免上述问题的出现，笔者认为主要是抓好以下几个方面。

　　3.1领悟标准，强化领导，明确管理评审的意义

　　ISO9001标准第5.6.1条款要求，"最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标”。管理评审就是利用领导者的作用，通过组织自觉检查，发现问题，寻找改进方向。

　　作为质量管理和质量控制的重要手段，管理评审在其实施过程中领导作用尤为突出，因此要特别强调组织领导层的模范带头作用，笔者认为可以采取以下几种方式强化领导作用：

　　●加强内部沟通

　　实施管理评审是最高管理者的职责，在策划阶段，最高管理者应与管理者代表、各部门充分沟通，以保证各项准备工作均在最高管理者的指令下开展；

　　●强化领导意识

　　标准宣贯、质量培训等教育活动强制要求领导层参加，自上而下地营造"质量第一”的质量文化氛围，使组织管理层从意识上重视质量，行动中落实质量；

　　●实行质量责任制

　　明确组织内各过程主管部门之间的质量职责，以便各部门在管理评审及质量工作开展中通力合作、各司其责；

　　●实行奖惩机制

　　奖惩机制应同质量责任制挂钩，将质量职责的履行情况作为部门考核的重要指标之一。

　　3.2做好策划，准备充分的评审输入材料

　　通常，管理评审每年举行一次，但在市场需求、组织结构等发生重大变化，重大质量事故或遭遇顾客连续投诉及最高管理者认为必要时，可适当增加评审。为了使管理评审有计划、有步骤地进行并达到预期的效果和目的，在管理评审前，一般由质量主管部门在征求最高管理者意见的前提下，列出本次评审的内容、时间、地点、参加人员及需要输入的信息资料。

　　评审输入应为管理评审提供充分和准确的信息，这是管理评审实施的前提条件，根据1SO9001标准5.6.2条款评审输入的要求，"管理评审的输入应包括以下方面的信息：审核结果；顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议”。其中：

　　●审核结果

　　包括内部审核，第二方、第三方审核情况，发现的问题及整改实施的效果；

　　●顾客反馈

　　包括顾客抱怨、顾客投诉及顾客满意度的测量分析结果；

　　●过程的业绩和产品的符合性

　　包括体系运行各过程能力分析，过程及产品特性的变化和趋势，资源配备的符合性，产品交验合格率，返工/返修率等分析；

　　●纠正和预防措施的状况

　　指体系运行过程中，纠正和预防措施的实施情况及其效果评价；

　　●以往管理评审的跟踪措施

　　指以前管理评审改进措施的实施情况及其效果评价等；

　　●可能影响质量管理体系的变更

　　外部变化如质量管理体系标准改版，法律法规和产品标准变化；内部变化如新技术、新设备、新工艺、新材料变化引起的基础设施的变化；管理体制、组织结构变化等；

　　●改进的建议

　　组织体系、过程和产品改进的建议，组织可持续发展需要改进的方向。

　　上述信息应由组织的各职能部门在汇总、分析日常管理资料的基础上编写，提供的信息资料不能就事论事，要抓住问题的关键和实质，要根据管理评审的输入要求，分析本部门主管过程取得的业绩、存在的问题与改进措施情况、需要提交组织解决的问题、对工作改进的建议等。评审输入材料在涵盖标准要求的基础上，各组织可根据自身特点增加相关内容，如化工企业可增加安全生产情况分析及环保分析等。

　　3.3确定方法，认真开展评审活动

　　各个组织可以根据其实际情况采用适当的方法组织管理评审，通常情况下管理评审以会议的形式进行，其评审方法有多种，现介绍两种：

　　3.3.1集中输入评审法

　　组织内各部门按要求广泛收集输入信息，形成其主管过程的综合分析报告，组织指定有关部门、人员收集各主管部门的综合分析报告，经汇总、整理、分析后形成评审输入专题报告，对体系运行情况作出初步的分析和评价，报管理者代表、最高管理者审定后形成集中式的管理评审输入报告，由参加评审的全体人员针对该评审输入报告的内容进行讨论。其优点是专业性强、评审输入信息的内容有一定的深度，缺点是削弱了体系各过程管理部门主动参与的意识。

　　3.3.2逐个讨论评审法

　　这种方法是组织内各部门（技术、质量、物资、设备、人员、营销……）根据评审输入的需要，总结分析本部门体系运行的状况、业绩、问题及改进情况等，形成部门输入报告，逐个提交管理评审讨论。其优点是各管理层能够充分参与，认真总结分析，缺点是涉及面广，评审时间长。

　　无论采用什么样的方式进行评审，在管理评审中，最高管理者应注意发扬民主，充分挖掘智力资源的潜力，运用"头脑风暴法”广泛讨论，集思广益，对质量管理体系的运行情况进行客观公正的分析与评价；切忌"眉毛胡子一把抓”，应主次分明，把评审重点放在影响产品质量的关键问题、长期存在的质量问题、以及质量体系运行中的系统问题上。这些问题，有些是受内、外部因素的影响而难以解决的（如进口原材料供方供货不及时，影响进度），有些是需要较大投入才能解决的问题（如为满足扩大生产需要对设备进行改造等），最高管理者应根据组织自身的能力和需要，协调外部因素，提出并采取切合实际的纠正措施，解决内部存在的问题。对于一些现阶段难以解决的问题，管理评审经过讨论可以部分解决或会后以专题会议的形式充分酝酿、计划后解决。

　　3.4闭环管理，落实评审输出的改进措施

　　组织内各部门应根据管理评审报告的要求，认真组织分析原因，针对原因制定切实可行的改进计划，逐项落实整改。为综合考虑改进计划的有效性及对组织影响的程度，改进计划需经管理者代表批准同意后实施。

　　在改进计划的实施过程中，有关部门和人员要对实施效果进行跟踪验证，以确保改进措施的符合性、有效性。其跟踪验证内容主要包括：改进措施是否按计划组织实施，是否按计划完成；计划中的各项措施是否都已完成；完成后的效果如何；实施情况是否有记录可查等。验证结果需收集并附上相应的证据，如会议分析记录、学习记录、责任单位检查处理结果、更改的文件、资源增加的凭证。对改进效果不明显或没有达到要求的，组织要责成有关部门重新采取措施组织整改，验证有效的结果报管理者代表审批闭环。

　　按照1SO9001标准的要求，管理评审的跟踪措施情况应在下一次管理评审中报告，并作为下次评审的重要依据。据此，不但体现了管理评审的闭环管理思想，也充分体现了"PDCA”循环法在管理评审过程中的应用。