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基于全员参与的改进机制创建研究

2014-10-27 11:38设备大视野人气：43

　　摘要：持续改进是组织永恒的目标。充分发挥全员参与的作用，建立基于全员参与的改进机制(PPBIM)对一个组织的管理体系将具有重要意义。PPBIM从信息的收集和传递开始。采用发散式信息收集方式。可确保信息的广泛性。信息的利用应加以控制，并对由此信息所引发的改进措施实施验证，以保证措施的效果。

　　一、问题的提出

　　持续改进是lS09000族标准确立的质量管理八原则之一①，是管理体系生机与活力的源泉所在。一个组织的管理体系一旦创建工作完成。体系管理工作的重心应转向体系改进。"从质量管理体系建立之日起，就应不断改进。”③持续改进是永无止境的，是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。组织在多大程度上建立了完善的改进机制，将决定其管理体系有效性的实现程度。

　　1．宏观层面的质量管理体系改进。若将质量管理体系看作一个过程，那么顾客或其他相关方的期望或需求就是该过程的输入。而顾客或其他相关方的满意是输出①。在将输入转化为输出过程中，对最终质量起到决定作用的是质量管理体系的运行水平，如果能够使体系获得持续改进。就有可能获得顾客满意程度的持续提升。虽然顾客关心的是最终产品的质量，而非质量管理体系本身④。然而，质量管理体系的持续改进是持续获得顾客和其他相关方满意的前提和基本保障。

　　2．过程层面的持续改进。过程方法是质量管理体系的基本方法，构成质量管理体系最基本的元素就是过程。过程管理所关注的问题有两个：过程的有效性和效率①。所谓过程的有效性是指过程完成策划活动并得到策划结果的程度，通俗地说就是过程运行的质量。过程的效率是指过程所得到的结果与所使用的资源之间的关系，例如所需的物质资源多少、所需时间的多少等。过程管理的原则就是有效性和效率的统一，即过程质量和过程效率的合理的、平衡的关系。在管理体系过程运行中，不断提高过程的有效性和效率，以及不断完善二者之间的关系，在保证有效性的前提下实现效率最大化，就是过程层面的持续改进。

　　二、改进机制的创建

　　1．管理体系运行过程中的信息流。一切改进都是从信息开始的。冯菊红、陶玉生将持续改进比作一个组织的神经系统，通过协调使组织持续适应内外部环境的不断变化⑤。在管理体系运行过程中，通过管理体系活动的开展，会不断发现存在的问题；同时，通过工作经验的积累和对环境因素变化的分析，可以发现提高过程效率和有效性的信息。这些问题和信息对体系改进起决定性作用，至关重要。这些问题信息的发现不能仅由特定人员完成，也不能仅通过固定渠道获得。实际上，问题和信息的发现在宏观层面有其必然性，但在具体层面有其随机性。信息的发现涉及组织中的每一位成员。是一项全员性工作。

　　为发挥体系内每一位员工发现改进信息的作用，根据张志生、张冰提出的持续改进的通用策略模式@，应设立一个信息表达的输入12，全体员工均可使用该输入口提供改进信息，从而利用全员的质量素养⑦建立一套发散式全方位的信息收集机制。同时，还应建立建立一个信息传递渠道，传递来自员工的改进信息。2．信息中枢。在一个组织内，某些情况下一个部门发现的改进信息仅对本部门有意义。有时一个部门发现改进信息，改进的实施需要其他部门作出。在这种情况下，信息传递需要一定的控制，确保改进信息需要传递到需要的部门。对信息进行控制的方式是在信息传递的渠道中设置控制中枢。在组织中指定一个部门。其他所有部门发现的信息，除本部门已使用的以外，全部传递到此部门，此部门即为信息中枢部门。信息中枢部门发挥以下作用：(1)汇集，是所有原始信息的汇集点；(2)筛选，去掉一些无价值的信息；(3)分类，按信息内容确定该信息的应用部门；(4)分发，将信息发放到需要的部门。如图1所示。

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图1信息传递示意图

　　3改进的实施。改进信息传递的目的是实施改进。信息使用部门在接受到改进信息后，应着手利用信息。实施改进。改进是增强满足要求的能力的活动。通常通过纠正措施或预防措施实现①。纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，它是一种被动的补救措施。目的在于防止问题的再发生；预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，它是一种主动的防范性措施，目的在于防止潜在的不合格的发生。

　　不一定发现不合格或潜在不合格才采取改进措施，应将改进作为质量管理体系自我完善机制的组成部分。只要在宏观上有利于提高顾客和其他相关方满意，在过程上有利于调整和改善过程有效性和效率的关系，都要考虑采取改进措施，对过程进行重新设计、调整@。根据质量管理体系理论中所提出的改进活动实施改进①：(1)分析和评价现状，以识别改进区域；(2)确定改进目标；(3)寻找可能的解决办法，以实现这些目标；(4)评价这些解决办法并作出选择；(5)实施选定的解决办法；(6)测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；(7)正式采纳更改；(8)评审改进活动，确定持续改进机会。

　　三、PPBIM在山东检验检疫系统中的应用

　　1．山东检验检疫系统综合管理体系简介。山东出入境检验检疫局内设16个处室，下辖23个分支检验检疫局和1个直属办事处。全省系统于2011年开始创建包括质量管理、绩效管理和风险管理一体化的检验检疫依法行政综合管理体系。2012年4月，综合管理体系通过中国质量认证中心(cQc)审核。cQc·对山东检验检疫系统综合管理体系给予高度评价，向山东出入境检验检疫局颁发了第一张目前也是唯一一张五星级管理体系认证证书。

　　2．PPBIM架构。山东检验检疫系统每个内设处室或分支机构(系统内单位)均设一名体系管理联络员，负责体系改进事宜的联络。省局绩效办(体系主管单位)为信息中枢。

　　各单位收集涉及工作差错(包括顾客抱怨)、潜在工作差错和其他改进信息，包括H1)已发生的工作差错信息；(2)已识别的综合管理体系中存在的问题；(3)管理评审的输出；(4)数据分析的结果；(5)内外部工作评价的结果；(6)工作检查、督察、审计、巡视的结果；(7)内外部审核的结果；(8)调查研究的结果；(9)外部沟通信息；(10)顾客申诉和投诉信息；(11)案件调查的结果；(12)其他信息。

　　3．山东检验检疫系统PPIM分为三种模式：简易模式、一般模式和督察模式。各种模式均以IS09001标准所规定的纠正或预防措施要求规定改进流程@。，

　　(1)简易模式。对于发现的工作差错或潜在工作差错，完全满足下列条件时，采用简易模式：①发现单位为本单位；②责任单位为本单位；③本单位具备完成纠正或预防措施的能力；④所采取的纠正或预防措施仅对本单位具有体系改进效力。

　　简易流程在单位内部实施。工作差错或潜在工作差错责任人员进行原因分析，对防止工作差错再发生或发生的措施的需求进行评价。需采取措施的，责任人员制定措施。

　　纠正或预防措施实施前须经过批准。相关人员按批准的要求实施纠正或预防措施并记录措施完成情况。本单位对措施实施有效性进行评审。

　　(2)一般模式。一般模式适用于一个单位发现改进信息，可提供于其他单位实施改进的情况。在信息分析的基础上，各单位对工作差错和潜在工作差错信息进行评审，需采取纠正或预防措施的，．经单位领导审批，报送绩效办。绩效办应按照组织对工作差错或潜在工作差错信息进行进一步评审。需采取纠正或预防措施的，将信息传递至责任单位；不需采取措施的，将信息返回至提出单位。

　　责任单位领导确定责任人员，并由责任人员进行原因分析。责任单位对防止工作差错再发生或发生的措施的需求进行评价，需采取措施的，责任人员制定措施。

　　纠正或预防措施实施前须经责任单位领导批准。相关人员按批准的要求实施纠正或预防措施并记录措施完成情况。责任单位对措施实施有效性进行评审，绩效办对纠正和预防措施实施情况进行抽查验证。

　　(3)督察模式。。对省局组织的监督检查发现工作差错、潜在工作差错或其他改进信息·。采用督察模式。省局组织的监督检查包括：①执法工作质量督察；②出口退运和国外通报调查；③审计；④巡视；⑤工作检查；⑥外部审核；⑦顾客或其他外部相关方投诉或反馈调查；⑧案件调查；⑨上访调查；⑩其他监督检查活动。

　　省局处室组织监督检查发现分支机构存在工作差错或其他改进信息时，组织监督检查的处室将信息经处室负责人批准后传递至责任单位。

　　责任单位指定的授权人员应确定适当的工作差错处置方式并进行处置。同时，授权人员应进行原因分析，对防止工作差错再发生或发生的措施的需求进行评价，需采取措施的，授权人员应制定纠正或预防措施。责任单位相关人员按批准的要求实施纠正或预防措施并记录措施完成情况。责任单位领导应对工作差错处置情况进行审核，对采取的纠正或预防措施进行批准。

　　省局监督检查主管处室对措施实施有效性进行评审，绩效办负责对纠正和预防措施实施情况进行抽查验证。

　　四、PPBIM电子化

　　现代管理已从经验式预测管理走向数字化实务管理．从传统方式向网络方式管理发展⑨。将PPBIM运用于管理体系改进工作，并获得切实的效果，需建立电子化PPBIM管理系统予以支持。

　　1．电子化PPBIM的设计。将研究策划的PPBIM架构形成可用于电子系统开发的流程图，如图2所示。

　　2．电子化PPBIM的实现。以山东检验检疫系统为例，所建立的PPBIM系统为系统内所有人员提供登录入口。系统预录入每位工作人员的信息，并定义其角色，如单位体系联络员、单位领导等，．定义绩效办为改进工作主管单位，以发挥其中枢作用。工作人员登录后，可按其角色开展工作。

　　3．山东检验检疫系统PPBIM应用效果。山东检验检疫系统自2012年8月开始运行PPBIM系统，截至2013年3月底，共提出改进信息562项，提出单位41个，占系统内单位总数的100％；根据改进信息实施并完成改进413项，实施改进的单位41个，占系统内单位总数的100％。PPBIM在山东检验检疫系统应用的时间仅半年多，但全省系统所有单位参与提出改进信息，所有单位参与改进实施活动。PPBIM为全省系统综合管理体系改进起到无可替代的作用。

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