论“质量管理体系八项质量管理原则”在城市绿化管理中的应用

　　摘要：城市绿化管理部门是政府建设和管理城市绿化、建造优美环境的一个重要部门之一，提高城市绿化管理部门公共服务能力也是公众的迫切需要，将ISO9001-20008质量管理体系标准应用到城市绿化管理中，有利于为人民群众提供良好的公共服务，增强城市绿化部门的公共服务能力。而如何将ISO9001-20008质量管理体系标准的“八项质量管理原则”应用到城市绿化管理中去，是能否达到当前科学管理前沿的关键，也是城市绿化部门能高效、高质量、优良服务的管理方法之一。

　　随着经济全球化进程的加快和我国社会主义市场经济的不断完善与发展，建立一个民主、高效、重质量、重服务的服务型政府成为我国行政体制改革的方向和目标。2010年政府工作报告中，温家宝总理提出，要努力建设人民满意的服务型政府，全面增强基本公共服务能力。受国际上蓬勃发展的新公共管理运动的影响，兴起于西方发达国家的政府全面质量管理为我国建设服务型政府提供了一个工具参考。

　　ISO9000族质量管理体系系列标准的应用效果，已经获得社会的普遍认可。地方政府导入ISO9000族管理要求，可以帮助其更好地满足地方社会的需求和期望，增强公众对其的信任；同时增强政府的执政能力和提升业绩。通过以和谐、一致的方式，执行并落实国家和区域性政策，有助于促进持续的经济繁荣和社会稳定。ISO9001-20008质量管理体系GB/T19001-2000质量管理体系政府应用指南标准指出；“八项质量管理原则”是标准的理论基础之一，成为贯穿ISO9000族标准的八条主线。八项质量管理原则的每一个原则都有关当代管理学的前沿，有关当代管理学的最新成果。

　　城市绿化的管理是政府为公众建造一个优美环境、适合人居的重要工作之一，是满足公众需求的必要条件之一，也是为公众提供的一种服务，而如何将“八项质量管理原则”应用到城市绿化管理中去，必须建立符合标准及自身工作范围的质量管理体系，并坚持以下八项质量管理原则：

　　一、坚持以公众为关注焦点的原则

　　城市绿化管理部门依存于其公众。因此，应理解公众当前的和未来的需求，满足公众要求并争取超越公众期望。其目的：

　　(1)证实其有能力稳定地提供满足公众和适用的法律法规要求的服务；

　　(2)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合公众与适用的法律法规要求，旨在增进公众满意。

　　(3)满足公众的要求同时必须要满足法律法规的要求，而且从根本上说法律法规是最大多数公众的根本利益所在。

　　例如：市民到公园内游玩，他当前需求有一个座的设施，未来他可能还需求座椅要多一点或舒适度好一点，那么绿化管理部门应当合理的配置一些座椅，以满足市民的需求，为达到满足市民要求并争取超越市民的期望，可收集一些信息、科学合理配置、座椅的质量和美观、周围合适的环境配置等。

　　针对设施的配置所产生的副产品处理应满足法律和法规的要求。比如多余的泥土、碎石、水泥、绿化配置修剪下来的树枝等。

　　二、强化最高管理者的作用原则

　　“领导作用”的质量管理原则的内容是：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。

　　城市绿化管理部门最高管理者应当创造并保持使工作人员能充分参与实现组织目标的内部环境，把“管理职责”作为质量管理体系的首要过程。

　　从城市绿化管理部门而言，最高管理者要以增强公众满意为目的，确保公众的要求得到确定并予以满足，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；确保对质量管理体系的有效性进行沟通，确保质量管理体系的业绩和任何改进的需求，确保在整个组织内提高满足公众要求的意识。

　　在实际工作中，最高管理者要善于将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使工作人员能充分参与实现组织目标的环境，要经常直接和工作人员接触，到各个下属单位了解具体情况，争取和较多的工作人员直接沟通，要求各部门领导到员工中去，认识、了解每一位员工，倾听他们的意见，调整部门的工作，使工作人员生活在一个轻松、透明的工作环境中。

　　三、全员参与的原则

　　城市绿化管理部门所有各级工作人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

　　ISO9000族的“全员参与”质量管理原则强调“各级人员都是组织之本”，这是一种“以人为本”的管理原则，是当代管理学发展前沿的“人本管理”思想的体现。

　　质量管理体系涉及领导作用、文件的控制、质量记录的控制、人力资源管理、设施设备管理、财务监视、过程控制和服务的监测等等各个部门的工作。所以，质量管理体系必须要求全员参与。

　　四、过程方法管理的原则

　　将城市绿化管理各项工作，作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。

　　在城市绿化管理工作中，把管理职责、资源管理、服务实现、测量、分析与改进作为质量管理体系的四大主要过程，以公众要求为输入，提供给公众的服务为输出，通过信息反馈来测定公众满意度，评价质量管理体系的业绩。

　　过程管理的方法可采用“PDCA”的方法，PDCA模式可简述如下：

　　P—策划：D—做：C—检查：A—处置。

　　“PDCA”的方法可适用于质量管理体系的所有过程，既适用于服务实现这样的过程，也适用于采购控制这样的过程。

　　五、管理的系统方法原则

　　针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

　　系统的定义是：相互关联或相互作用的一组要素。在质量管理体系中，所有过程都是相互关联的，不应把单个过程从体系中割裂出来进行管理，而应对系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。例如，从某个单项工作来说，园林科的职责是管理绿化养护，就需要一定的工作条件，他要对绿化养护进行的这项服务提供制定标准，并要达到实现这个目标，采取养护人员的技术培训、对应作业准则、日常考核、监视和测量，发现问题的纠正和改进等，这些分别都是一个系统。体现在上述每一个子过程中，每一个子过程都是一个子系统。例如，标准的评审、改进、发布等。

　　六、持续改进的原则

　　“以公众为关注焦点”的原则告诉我们，城市绿化管理部门依存于其公众，因此，城市绿化管理部门应理解公众当前的和未来的需求，满足公众要求，并争取超越公众期望。但是，公众的需求和期望是不断变化的，这就驱使城市绿化管理部门必须持续地改进其服务和过程。而质量管理体系提供了持续改进的框架：策划、实施、检查、改进（即新的策划），继续实施、检查、改进（再新的策划），如此循环往复，周而复始，旨在保证城市绿化管理部门提供始终满足公众要求的服务。例如：游园的管理，在满足当前市民的需求同时，进行检查和评审，发现存在的问题、不合理的因素，超越市民的期望，将绿色较多的地方配置一些花木、增加一些能给市民带来方便的设施、绿化保洁达到星级服务等，针对以上问题予以确认和改进。

　　七、基于事实的决策方法原则

　　城市绿化管理部门应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。如：公众满意、与服务要求的符合性、过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会、供方。

　　对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。例如将绿化养护单位内部日常养护考核问题点数据与上级考核办日常考核问题点数据统计后相比对，可发现绿化养护单位日常考核是否符合考核规定，通过分析评价指出问题，进行改进。公众满意度调查，分析评价目前什么工作要加以改进等。

　　八、与供方互利的关系原则

　　通过互利的关系，增强城市绿化管理部门及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对城市绿化管理部门向公众提供满意的服务可能产生重要的影响，处理好与供方的关系，影响到城市绿化管理部门能否持续稳定地提供公众满意的服务。对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的。

　　城市绿化管理部门通过处理好与供方的互利关系，可获得各种增值机会，如：

　　１）优化提供绿化服务和苗木合格供方和合作者的数量。比如有多家提供绿化服务和绿化苗木合格供方；

　　２）在双方组织的合适层次上双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失。比如和最佳提供绿化苗木的合格供方预先的沟通和确定；

　　３）在确定绿化苗木提供合格供方的过程能力方面与其合作；

　　４）对绿化苗木提供合格供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消重复验证。比如该绿化苗木提供合格供方的产品己标识过，供方有能力确保按时、按规定要求的质量和打包方法运输到位等；

　　５）鼓励绿化苗木提供合格供方实施业绩的持续改进方案并参与其联合改进的活动；

　　６）让绿化苗木提供合格供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程；

　　７）让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；

　　８）对提供绿化服务和产品合格供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。

　　总之，城市绿化管理部门的最高管理者，应注重贯彻有关的质量管理原则，为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，使组织获得成功

　　。二0一四年七月二十日

　　参考文献：国家标准质量管理体系要求ISO9001-2008/GB/T19001：2008中国标准出版社出版