企业质量管理体系如何从优秀走向卓越

杨辉（河南省信阳市质量技术监督局）

　　企业保持有效的质量管理体系，其根本曰的是满足顾客的需求，增强企业的竞争力以提高经济效益。有效的质量管理体系通常与企业良好的经营战略和经营业绩联系在一起。

　　一、企业质量管理体系的环境因素

　　1．政策环境。政策因素主要包括质量政策状况和与质量政策相配套的其他综合经济政策（例如金融、财政、工商、外贸、海关、劳动人事、科研、教育等）状况。对产品质量实行合理而有效的宏观控制，是促进产品质量水平不断提高的一个重要手段。我国过去的质量调控模式以产量控制为特征，质量控制只是在产品质量普遍下降或社会对产品质量的需求普遍提高时，才提到议事日程上来。我国在制定国民经济发展规划时，也是较多强调产值目标而较少强调质量目标，这可以说是前些年我国质量工作成效不显著的原因之一。

　　2．法律环境。法律因素主要是指有关质量方面的法律和法规的制订与实施状况。近年来，我国虽陆续制定了相关的质量法规，但由于产品质量责任明确立法比较晚，相关质量法规尚未在商品生产者和销售者心日中形成严格的法律约束，加之我国质量监督体系不完善，尤其是缺乏具有较高素质的监督执法队伍，因而没有形成良好的法律环境，这也是这几年假冒伪劣产品泛滥、质量工作成效不显著的原因之一。

　　3．社会环境。社会因素主要包括市场机制、物质资源状况、消费者质量观念和生产者质量意识等。市场机制对产品质量的调节功能需要有较高的市场条件，而我国市场经济体系的不完整和不协调恰恰对此形成了突出影响，当市场机制的运行促使企业去提高质量时，企业却不能顺利地从市场上得到必要的生产资料、劳动力和资金，尤其是得不到质量可靠的原材料，使市场机制对产品质量的调节功能受到严重影响。另外，由于企业家市场尚未形成，在只追求短期利益而忽视长期利益的条件下，他们就不会注重提高产品质量，不会在开发新产品上花工夫，因为质量问题恰恰是与企业的长期利益相联系，而与企业的短期利益没有密切的关系。加之过去相当一部分产品的质量差价很小，没有明显体现优质优价，客观上保护了落后，挫伤了生产者的积极性。

　　二、企业质量管理体系内部因素分析

　　1．企业领导质量意识和职能的发挥情况。产品质量的好坏取决于人，而其中各级领导是关键，尤其是企业决策人员的作用最为直接，影响程度最大，作用持续时间最长。企业领导首先要不断更新经营思想，强化自身的质量意识和竞争意识，督促各级领导认真学习质量管理理论，努力提高全体职工的质量意识和质量控制技能；同时，还应重视质量管理基础工作。其次，要清楚地确定正确的质量方针、目标，并让全体员工理解和贯彻实施；建立质量激励机制，奖惩分明，激发职工重视质量、生产优质产品的积极性和主动性。此外，还要指定管理者代表，明确其职权，重视质量体系审核，主持管理评审，增强质量体系的适应性和有效性。

　　2．质量组织的完善程度。企业要实施质量方针，落实和发挥质量职能，完善质量责任制，实现预期的质量目标，首先必须完善质量组织。没有完善的质量组织，质量管理的计划、组织、控制、协调、监督职能就不能正常发挥作用，产品质量也就无法保证。质量组织机构应包括质量决策机构、质量管理机构和质量检验机构。管理网络应分层有序，责、权、利要对等，并充分体现统一指挥原则。

　　3．人的实际素质。保证产品质量的工作是由人完成的，只有人的实际素质合乎要求并不断提高，才能创造出良好的工作质量。质量意识是人质量素质的重要组成部分，增强人的质量意识，可以调动人员的积极性、创造性，激发人们重视质量、提高质量的主动性。企业应该明确各类人员的素质要求，正确选培人才，制定培训考核规划并有效执行，促使全体员工提高质量意识，督促全体员工提高工作技能、熟悉质量体系文件有关内容并按规定执行，生产出用户和社会满意的产品。

　　4．质量信息系统的完善程度。企业在制订质量目标、进行新产品开发和处理质量问题时，都离不开掌握有关质量信息。信息量越大，决策的可靠性越高。质量信息又是协调各质量职能的纽带，是完善质量体系不可缺少的"神经网络系统”。企业应建立完善的质量信息管理系统，随时准确了解用户需求信息、同类产品信息、市场竞争信息、市场环境信息，提出准确反映用户需求的产品设想；加强新产品开发设计阶段和生产过程的信息管理；有计划有步骤地对质量体系进行审核，及时为领导决策提供准确、可靠的信息，为完善质量体系提供可靠依据。

　　5．质量体系文件的有效执行情况。质量体系文件是用来控制和证明产品质量是否满足用户要求、质量体系是否有效运行的依据。一般包括质量手册、程序性文件、质量记录、质量计划等。企业应具备齐全的质量体系文件，文件应相互协调并与企业当前实际情况相符，应正确清晰、容易识别，明确各类人员的质量责任，并为全体职工所理解和有效贯彻执行。

　　6．设计和规范质量。产品开发设计是形成产品质量的首要环节，决定了产品满足用户需求的程度。企业应根据市场调研结果，开展技术经济分析，确定经济、合理的产品质量目标，完善产品开发设计工作程序并有效执行。在设计过程中，应对关键的设计进行严格评审，采取有效措施减少质量责任风险，保证最终设计满足质量要求。设计过程中还应进行产品质量特性、重要性分级和传递，为质量控制提供依据。

　　7．采购质量。现代工业生产是在广泛协作的基础上进行的，生产水平越高，专业程度越高，外协、外购物资就越多。随着用户需求的不断提高，外购物资的质量对产品的适用性将起着决定性作用。因而外购、外协件的质量直接影响到产品整体质量。企业应明确采购、供应的质量政策，制订质量大纲，并按大纲的要求认真、有效地执行；选择合格供方，处理好与供方的长期友好关系，帮助供方提高产品质量；及时足量采购、供应符合质量要求的外购货物，并做好外购物资检验、储存和投产使用中的质量控制工作。

　　8．过程准备质量。在产品质量形成全过程中，生产技术准备的质量职能特别重要，它关系到生产制造质量的稳定性及符合设计要求的程度。生产技术准备活动考虑的越全面、越周到，生产制造进展就越顺利，产品质量就越有保证。生产技术准备工作涉及范围很广，影响产品质量的关键工作有：制订完善的工序质量控制文件；分析制造过程中影响质量的主导环节，设置工序质量控制点；采取有效措施，使各环节处于受控状态；改进和完善机器设备和工艺装备；正确选择检测方法，合理配备检测设备；制订检测计划，控制工序质量。

　　9．过程控制质量。制造过程是依靠生产技术准备所提供的各种条件，由设计质量形成产品实物质量的重要环节，是企业质量环节中涉及职能部门最多、参与人员最多的环节。制造过程控制质量的关键环节有：原材料、外购件和半成品的检验和质量控制；工序间检验质量的控制；成品验证、包装验证和追踪标记的控制；检测设备的质量控制和检测数据的质量控制；特殊工序、关键工序的质量控制等。

　　10.不合格和纠正措施控制。产品在制造过程中，由于受工序因素变化的影响，总会出现波动而造成产品不合格，工作质量也是如此。如果不合格产品的管理办法及其纠正措施没有程序化或没有有效执行，产品质量就不能"维持”规定水平，更不能提高质量水平。因此，企业应将不合格产品的处理步骤和纠正措施的实施过程程序化，程序中至少应包括：不合格确认、严重性评价、补救措施、原因分析、预防措施、效果监控及永久性更改，并应明确职责、权限，促使其有效执行，努力避免质量问题的重复发生。

　　三、提高管理体系有效性，追求卓越的措施

　　1．质量管理核心价值观的贯彻。在建立与运行质量管理体系时，要真正将质量管理的基本原则作为管理思想或核心价值观，并转化到组织的质量方针、目标、过程程序当中，要使全体员工理解、遵守、执行，尤其是高层领导要统一思想、以身作则。同时，还要注意高层领导的变动不能影响基本的质量管理思想或核心价值观，否则将使质量管理体系基础动摇，其有效性也会受到影响。

　　2．质量管理体系的过程方法要体现在形成文件的程序中。编制与实施过程程序时，要从过程识别、要求确定、设计、实施、改进等方面对过程进行管理。鉴于大部分企业都是按现有结构建立的质量管理体系，应该对该结构是否适应质量管理体系进行评价，适当地进行调整，必要时采取一些矩阵式的组织结构，如团队合作、项目管理等，使组织结构与过程程序为主的质量管理体系相适应。

　　3．加强过程控制。过程程序既要使过程得到有效的控制又要具有相当的敏捷性，使过程的质量、效率、反应速度都能够得到保证，并充分发挥员工的创造性。这就要求过程程序：一要具体、详细、易于理解执行；二要体现该授权，不要什么事都要领导签字，充分发挥员工的积极性与创造性，比如一些技术性很强的问题，授权给工程技术人员处理；三要讲求实效，不搞形式，比如一个加工工序检查员光填记录的种类就达7种，一个工作日需2个小时左右时间，效率很低；四要有遇到特殊情况的规定，比如超出过程程序规定之外事情的处理；五要定期对过程程序进行评价，不断改进。

　　4．进行组织成熟度评价。可以在进行组织内外部审核时制订准则，采取定性与定量评价相结合的方式，按评价结论确定质量管理体系有效级别；以此来代表质量管理体系运行有效性的程度，使获证组织其质量管理水平具有可比性，使认证证书真正能够证实组织具有满足顾客、法律法规和自身要求的能力的程度。

　　5．加强内部质量审核、管理评审和质量监管。质量管理的最终目的是保证在质量体系正常有效的运行状态下，企业质量方针、政策和目标的实现，从而最终保证产品质量和服务质量。而审核则可以及时发现与上述目标有关的所有质量活动的执行与要求的偏离情况。企业必须把内审和管理评审作为一种保证质量管理体系有效运行和不断改进的有效工具。

　　6．重视持续改进。"改善无极限”，持续改进是组织的一个永恒目标。持续改进才能使企业的质量管理体系总是处在良性循环发展之中，这样才能保持质量管理体系的持续有效运行。要开展持续改进，应做好以下工作：一是将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织及每一名员工的目标，并保持一致的行动；二是要周期性按照"卓越”的准则进行评价，以识别具有改进潜力的区域，同时制订相应的改进措施和目标，以指导和跟踪改进活动，并且对任何改进给予规范，以确保持续改进过程的有效性；三是要鼓励预防性的活动，全面贯彻预防为主的思想，积极寻求和准确把握进行质量改进的机会。着眼于问题的预防，而不是等出了问题、造成了质量损失再去改进。

　　当然，要保证质量管理体系持续有效运行，更重要的是要充分注意"领导作用”与"全员参与”。应发挥领导者的模范带头作用，设定具有挑战性的目标，向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度，鼓舞、激励和承认员工的贡献，教育、培训并指导员工对保持体系持续有效运行也起着极其关键的作用。