质量管理体系的级层理论与持续改进

　　摘要：本文在深入分析质量管理体系、质量活动、统计技术及质量改进工具与评价指标之间的关系，建立三维模型后，力图理顺目前质量管理领域所存在的众多方法和工具，对标准类型进行了细分，提出了质量管理体系的级层理论。

　　质量管理体系的生命在于有效运行，而其存在的价值则在于实现持续改进。从本质上讲，实施持续改进是组织在为适应内外环境持续变化中持续实现顾客满意的必然要求。依据所实施持续改进的客体不同可以分为：产品、过程和体系的持续改进三大类；依据所实施持续改进的激烈程度不同可以分为：日常的持续改进和战略突破性改进两大类。当前，IS09000族质量管理体系的有效性和各类质量管理理论、方法、工具之间的逻辑联系问题，国内外学者此进行了大量的研究。这些观点均为笔者进行这方l面的研究和探索提供了有益的帮助和借鉴作用。

　　本文在深入分析质量管理体系、质量活动、统计技术及质量改进工具与评价指标之间的关系，建立三维模型后，对标准类型进行了细分，提出了质量管理体系的级层理论。

　　1质量改进工具与评价指标三维模型

　　由定义可以看出，质量管理的核心是建立一个高效运行的质量管理体系。质量管理活动有效开展的最终目的是确保质量管理体系的有效运转，而质量管理体系的有效运行则为质量管理各活动要素的有效开展提供了良好的外部环境和相应的资源。

　　参照质量杠杆模型，笔者按照产品(含服务)生命周期的不同阶段将质量形成活动的过程划分为市场调研、产品及工艺(流程)设计、制造(服务提供)、交付及交付后活动等四大阶段。相应地所采用的主要质量改进工具分别为：质量功能展开QFD(市场调研阶段)；试验设计DOE(含田口、正交、均匀试验设计和响应曲面法)、故障模式失效分析FMEA及价值工程VA(产品及工艺流程设计阶段)，统计过程控制SPC(制造、服务提供阶段)，抽样检验(交付及交付后活动阶段)。而像新老七种工具、5S管理、六西格玛项目等质量改进工具则适用于上述质量活动形成的各个阶段。通过持续的PDCA循环，最终推动组织整个质量管理水平的持续改进。

　　借鉴霍尔三维模型，笔者建立了质量活动、统计技术及质量改进工具与评价指标的三维模型，见图1。

　　三维欧氏空间代表质量管理体系，它通过审核发现和审核结论、数据分析、管理评审发现改进机会，采取纠正和预防措施实施持续改进，以维持整个欧氏空间的有效运转。对于一个有序的三维欧氏空间，在进行数据分析和采取纠正和预防措施的过程中，应该根据质量活动形成的不同阶段选用不同的或通用的质量改进工具，构成图1所示的oxy平面；而各类统计技术及质量改进工具在整个质量活动形成的全过程中均需要相继经过适宜性、充分性和有效性三大尺度的评价，构成图1所示的oxz平面；两者的有机结合就构成图1所示的oxyz三维欧氏空间；同时通过持续的PDCA循环，实施持续改进，推动整个三维欧氏空间的持续提升，进而实现整个组织质量管理工作的持续有效运行。

　　2质量管理体系的级层理论

　　自从ISO干1987年发布IS09000族标准以来，在世界各国得到了快速发展，可越来越多的组织和国内外学者通过统计分析发现，通过认证后的组织所获得的实际收益与其预期的收益缺乏统计上的关联。出现了很有意思的IS09000悖论现象。针对IS09000质量管理体系有效性的问题，国内外众多学者从多个角度进行了论证和阐述。本文力图从IS09000族标准本身的角度来思考和解释这一现象。

　　2．1标准类型初探

　　标准可以细分为多种类型。笔者认为按照标准本身所规定的客体不同可以分为结果管理型标准和过程管理型标准两类。依据标准实施的推动力不同可以分为强制性标准和推荐性标准。

　　对于结果管理型标准，最常见的是产品标准(它侧重规定产品几何尺寸和结构、成份，而对形成产品的过程不作要求)，其次是关注业绩的标准(如各类国家质量奖、六西格玛管理)。对于过程管理型标准(如Is09001、IS09004标准)，它关注过程管理，希望通过控制输入、过程的规范化来确保输出结果达到预期目标。对于强制性标准是由国家相关机构强制推行的；推荐性标准则是由相关组织制定推荐实施的标准。在推荐性标准中有一类特殊的标准，该类标准以市场驱动为动力(如Is09001、QS9001标准)，它实施的根本原因在于顾客有实施该类标准的期望；而对IS09004这类推荐性标准推行的动力则在于组织高层管理者对于该标准的理解和认同。

　　综上分析，可知Is09001标准是一个市场驱动的过程标准。正是因为IS09001标准只是一个过程标准，它的目的只是为各类组织创建一个能够适合其产品的基本质量管理体系，然后依据相关文件记录来证明组织已经"做所写”，所以IS09001标准本身并不能够确保组织在业绩上获得成功。若组织期望通过推行IS09000族标准来实现组织业绩的真正提升，则除了执行IS09001标准的持续改进外，还必须超越该标准，适时采取战略突破性改进的方式(如实施IS09004、各类国家质量奖或六西格玛管理)。

　　另一方面由于IS09001又是一个市场驱动型标准，所以在顾客期望的要求下，为尽量降低市场进入壁垒，越来越多的组织开始实施和推行IS0900l标准再加之有些组织对贯标工作认识不到位，没有真正利用贯标这一契机从价值流的角度对组织现有不合理流程进行有效重构，反而是依据标准将组织现存不合理的流程文件化，致使贯标工作达不到预期目标。所以就出现了IS09000悖论现象。

　　2．2级层理论

　　当前适用于各类组织的质量管理体系标准主要有IS09001、IS09004标准和各类国家质量奖(如，美国Baldrige质量奖、欧洲卓越质量奖、日本戴明质量奖、我国全国质量管理奖等等)、六西格玛管理，本节将着重探讨它们之间的联系。

　　2000版IS09001和IS09004标准遵循相同的八项质量管理原则和方法，它制定的目的就是促使两个标准之间的协调作用，提高组织的有效性和效率。IS09001标准是一个市场驱动的过程标准，它关注的是过程管理和质量管理体系的有效性。而IS09004标准是一个组织自我驱动的过程标准，它提供了"超出IS09001标准要求的指南，除了有效性，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率，为希望通过追求业绩改进的组织推荐了指南。”

　　各类国家质量奖是一个业绩导向型的标准。它设立的目的大都是：帮助组织用一种均衡的方法管理组织的业绩并最终导致组织向客户提供永远改进的价值，提升市场占有率，改进整个组织的有效性和能力，造就学习型的组织和员工，追求组织的竞争优势。它适用于组织经营管理体系，而不仅仅是组织的质量管理体系，还可用于进行组织全面业绩的评价。六西格玛管理1987年源于摩托罗拉公司，但真正引起全世界的则是它在GE公司获得巨大成功之后。文献将六西格玛管理定义为：一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它是一种世界先进的管理模式。笔者认为它的有效实施为各类组织实现卓越质量模式提供了一种切实可行的途径。

　　通过上述分析，可以得出：上述标准体系之间存在着明显的等级差别。见图2。

　　图2质量管理体系级层图

　　如图2所示，IS0900l是一个构建最基础、最基本组织质量管理体系的标准，它关注的是质量管理体系的有效性，是组织在市场竞争中获得生存的需要，IS09004、各类国家质量奖均需要以它为根基，否则IS09004、国家质量奖的运行就成了无源之水、无本之木。IS09004标准的目的是在基础层的基础上构建一个寻求资源优化，业绩持续改进的质量管理体系，它关注的是质量管理体系的效率。各类国家质量奖的目的是在业绩改进层的基础上构建一个卓越经营模式，追求组织整个体系的竞争优势，它关注的是组织商业结果的不断提升，它的一种最有效的实现途径是持续不断的推行六西格玛管理，追求完美，以获取、维持组织最大化的成功。笔者认为在推行上述标准(模式)之间顺利转换的有效工具是按照三维模型理论(见图1)实施持续的PDCA循环和推行六西格玛改进项目。

　　笔者认为，六西格玛理论可以分为作业管理层(即六西格玛改进项目)和战略管理层(即六西格玛管理)。前者是"以项目的策划和实施为主线，以数据和i运用统计技术为基础，以满足顾客需求为导向，以零l缺陷和卓越质量为追求，以科学程序为模式，以取得I经济效益为目的的一种质量管理方法，是一种有效的}质量改进方法”；后者在于整合资源，追求满足并超越|顾客期望目标，以获取、维持组织的最大化的成功，进l而推动整个组织战略管理层的成功。

　　传统实施六西格玛改进项目的程序是DMAIC(项目改进)或DMADV(项目设计)队删，笔者认为要使六西格玛理论能够使组织真正获得长期的持续收益，则应该在DMAIC或DMADV程序之后再增加S(Standardize，纳入标准)阶段，见表1。

　　如表1所示，DMAIC或DMADV阶段均由主黑带或黑带带领的六西格玛团队来完成，一个六西格玛项目完成后，应及时由质量管理者负责纳入标准，补充完善组织质量管理体系，也只有及时纳入标准才能保证组织在实施完一个个六西格玛项目后，获得长期的持续收益。另一方面，也只有在一个有效和完善的质量管理体系范围内，六西格玛项目作为一种有效的改进工具才能长期体现它应有的价值。两者是一个互为促进，互为补充的过程，通过持续的PDCA循环，实施日常的持续改进和成功地推行一个个六西格玛项目，使组织的质量管理体系最终寻求战略突破性的改进。

　　组织若期望获得竞争优势，就应该按照质量活动、统计技术及质量改进工具与评价指标三维模型进行运作，遵循质量管理体系的级层理论，在执行IS09001标准实施日常的持续改进之外，勇于超越IS0900l，适时实施六西格玛项目，推行IS09004，采用各类国家质量奖等卓越经营模式，寻求战略突破性改进，而全面持续六西格玛管理则为各类组织最终形成质量核心竞争力，持续地获得最大化的财务收益，实现卓越经营提供了一条切实可行的途径。