质量管理的发展与通信企业质量管理简述

　　结合电信服务行业的特点，首先阐述了质量管理的5个发展阶段，通过详细的描述，对质量管理有了较为深入的认识，最后阐述了通信企业质量管理的重要性。 

　　1 质量管理从形成到发展完善经历的阶段 

　　随着经济和社会的发展，质量的概念也在不断的发展。质量是一组固有特性满足要求的程度，这是当今世界一致的共识。质量应该满足顾客和相关方的要求，要求包括明示的、隐含的和应履行的需求和期望，同时质量本身的含义又是经济学的，即以最低的成本获取最大的利益。 

　　随着工业化进程的不断推进，质量管理的意识早已产生，然而直到上世纪九十年代，项目管理才真正系统地、科学地得以实施。现在产品质量已成为现代企业的核心竞争力之一。质量管理水平在一定程度上决定了一个企业的生存和发展。质量管理从形成到发展再到逐渐完善，主要经历了以下5个阶段。 

　　（1）传统质量管理阶段 

　　在浩浩荡荡的工业革命来临之前，生产方式主要以单一的手工业为主。此阶段，受家庭生产和手工业小作坊生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工匠的实际操作经验，熟练的工匠能生产并检验自己生产的有限数量的产品。工匠既是操作者，又是质量检验、质量管理者，而且经验就是标准。因此，该阶段又被称为“操作者自身的质量管理”。 

　　（2）质量检验阶段 

　　在近代，工业革命带来的机器化大生产逐步取代了原有的手工作坊式的生产模式，而管理制度却依旧是封建社会手工作业的管理制度。生产方式和管理制度二者之间的矛盾越来越激烈，生产力的发展受到严重的制约，管理革命应运而生。比如在企业内部派专职人员进行质量检测工作，并设立了专门的质量检测部门，通过上述途径，有效地防止了不合格产品在生产流水线上不断流转或走向市场。这标志着质量管理的发展进入了质量检验阶段，但是质量检验阶段的质量管理并没有采取对过程的控制，而是单纯依靠事后检验将残次品从所有产品中挑出，使其不流入市场。专职检验的特点就是“三权分立”，即有人专职制定标准；有人专职负责制造；有人专职检验产品质量。这种做法实质上是在产品中挑废品、划等级。这样做虽然对保证出厂产品质量具有一定的效果，但也有不可克服的缺点。因此质量检验阶段不具备系统性、科学性，其所起到的作用也是微乎其微的。 

　　（3）统计质量管理阶段 

　　统计质量管理产生于20世纪20年代，在贝尔电话实验室工作的W.A.休哈特和H.F.道奇在1925年分别提出了休哈特控制图和计数抽样检验方案，当时只在少数工厂中应用。统计质量控制是主要的质量管理手段，它在很大程度上提高了产品质量，降低了产品的残次品占有率，提高了劳动生产率。统计质量管理不再是对产品进行单一的事后质量检验，而是在生产过程中，运用数理统计的方法来对影响产品质量的各种要素进行质量管控，管理方法由事后的质量检测，演变为事中的过程质量管控。然而，由于统计质量管理需要比较专业的数据统计知识作为基础，因此给广大生产与管理人员造成了错觉，认为统计质量管理是少数专门从事数理统计工作人员的职责，并不是自己需要关心的事情。结果就是数理统计方法没有发挥应有的作用，不能全面保证产品质量。 

　　（4）全面质量管理（TQM）阶段 

　　随着科学技术的不断进步，社会生产力的不断发展，“高、精、尖”密集型产品和大型复杂产品大量出现，这对质量控制提出了更高的要求，原有的统计检验手段已不能满足质量管理要求。二十世纪六十年代，著名的质量管理专家费根堡姆和朱兰，首先提出了较为系统的全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的概念，在质量管理科学发展史上首次全面、系统地阐述了TQM的概念，其核心思想是：数理统计方法很重要，但单纯依靠它是行不通的，要想保证产品质量，必须将数理统计方法和企业管理有机结合。这个概念的雏形被社会各个行业很快采纳、应用并不断得以完善，从而形成了现在的“全面质量管理”理论。全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。全面质量管理阶段是为了对各个企业的所有生产环节的运行情况进行全面管控，在结合诸如生产条件、环境及工作状态等多种因素的前提下，使企业生产过程的管理、数理统计方法的应用以及一些现代科学技术（比如行为科学、人文心理学等）与质量管理紧密结合、综合运用，能够对企业生产活动中的各个环节进行全面管控，建立健全的质量工作体系。通过产品形成和使用的各个环节的工作效率的提高，工作质量的全程管控，来建立管理质量体系，保证产品质量，从而保证用户对企业的满意度，使企业获得持续、健康的发展。 

　　（5）质量管理与质量保证标准的形成 

　　随着市场竞争的不断加剧，每个企业都更清醒地认识到，企业要想发展，首先要保证质量，质量是企业的生命线，是企业得以持续、健康发展的基本保证。通信企业的长久发展与通信工程项目质量管理的好坏息息相关。1978年，国际标准化组织（ISO）发布了通用的ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，成为世界各国共同遵守的工作规范。 

　　TQM日益成为受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化和“入世”所带来的机遇与挑战对质量管理工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管的方式，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确了地方政府在产品质量工作中的责任，通过“依法治国”等一系列措施来实现并提高产品质量的总体水平。要想在市场竞争中赢得用户，使企业得到长足发展，必须能够给用户提供高质量的产品和服务。但是，我国的通信建设项目管理水平与国际水平相比，还有很大的差距。 

　　在工程实施阶段，质量问题会造成项目返工，从而对项目周期造成影响，也会造成相应的经济损失。而未得到质量保证的工程在交付运行以后，会给维护部门造成很大的维护压力，同时造成维护成本的增加。质量隐患的存在，将会缩短网络运行寿命，降低通信产品的质量，使企业在蒙受巨大经济损失的同时，失去了用户对通信企业品牌的信任。此外，低劣的质量还会造成国有资产的损失。因此，通信建设项目质量对通信企业的健康发展有着深远的影响。这就要求项目管理者提高对工程项目质量重要性的认识，明白对质量管理进行研究具有非常重要的现实意义。

　　工程项目质量的优劣关系着工程运营生产的百年大计，通信企业的竞争实力体现在各种业务的发展和收入方面，但发展各种业务最根本的体现是在网络质量上，网络质量的好坏直接决定着工程建设的档次髙低。无论是决策、规划、勘测方面，还是设计、施工等方面以及工作的每个流程都可以由工程质量管理折射出来。因此，工程项目的质量保障需要各个部门和所有工作人员的共同参与，要对全部可能关联到工程质量的因素进行管控。 

　　2 通信企业质量管理 

　　全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。 

　　随着电信业务的发展以及电信业的重组，各运营商采取各种促销手段争夺客户，这将加大基础网络和全业务网络的建设力度。在各个运营商激烈的市场竞争中，如何保持强劲的优势是首先需要解决的问题，而要保持优势，必须依靠网络来支撑市场。通信事业是国民经济的支柱型产业，在国民经济的发展过程中起着举足轻重的作用。上世纪九十年代以来，我国的通信事业获得了快速、持续的发展。通信工程建设的核心要素是通信工程建设项目的质量，质量好坏决定了工程建设项目成功与否，是实现项目管理三大控制目标（即质量控制、进度控制、成本控制）的关键。 

　　不可否认，我国通信工程的建设能力在不断的提高，中美海底光缆、亚欧海底光缆、青藏铁路线等通信系统的建设足以说明我国通信工程建设能力的提高。通信作为支柱型产业，很大程度上保障了国民经济的快速发展。但是我们也应该认识到，通信市场的竞争日趋激烈，为了更好的迎接挑战，必须提高对通信工程建设能力和通信工程项目的质量要求。 

　　质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量保证、质量控制和质量改进使其得以实施的全部管理职能的所有活动。质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心，在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。项目质量管理是针对某个项目而进行的质量管理，即监视、测量与项目有关的过程，并与所确定的质量标准进行比对，以保证产品或服务满足顾客的需要。质量管理的实现是一个连续的过程，质量控制和指挥活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等方面的工作。 

　　通信工程项目建设质量的优劣，直接影响到通信企业业务发展的速度。随着质量管理理论和实践的发展，世界各国及企业陆续制订出新的国家标准和企业标准。在促进质量管理水平提高的同时，出现了另一个问题，即各种不同的质量管理标准难以统一。二十世纪七十年代，为了解决各国质量管理标准不统一的问题，国际社会开始了质量管理和质量保证国际通用标准的制订进程：1980年5月，在加拿大成立了ISO的质量保证技术委员会，在总结世界多个发达国家成功的质量管理经验的基础上，于1987年3月制订并颁布了ISO9000系列质量管理及质量保证标准，并将此标准加以补充和完善，被很多国家和企业所采用。 

　　事物的发展形式具有这样的特征，即从量变开始，质变是量变的终结。也就是说，当经济增长达到一定的数量，就必然产生经济增长质量的变化，因此经济增长数量是产生经济增长质量的前提条件。中国正处于量变到质变的重要时期，中国己成为全球制造业第一大国。但大国不意味着强国，与发达国家相比，我们的产品竞争力低、附加值低、合格率低、技术落后等一系列问题依然存在。目前，美国计划重塑制造业辉煌，一些外资撤出中国转向其他国家，处于国际分工和产业链中低端的中国制造业在承受“数量优先”发展带来的不良后果。在发展的关键时期要积极主动地转变模式，进一步向质量方面倾斜，必要时牺牲一点总量，调慢一点速度，树立“质量优先”的质量发展观念。 

　　企业的生存和发展，需要一种先进的管理模式，这样才能把企业的人、才、物和信息等资源高质量、低成本、快速及时地转换为市场所需要的产品和服务。因此质量是企业立足之本，成本是生存之道，而时间则是企业发展之源。项目质量管理正是解决项目质量的最有效的方法。项目质量管理是为了确保项目按照设计者规定的要求完成，它包括使整个项目的所有功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施；在市场经济条件下，质量是企业的生命，“靠质量树信誉，靠信誉拓市场，靠市场增效益，靠效益求发展”这一企业生存和发展的生命链，已被国内外众多的企业家所认识。因此，在项目管理中质量管理越来越受到管理者的重视和关注。 

　　参考文献： 

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