外包和系统集成战略改善备件供应链管理

备件管理是指为了以最小的库存风险和成本满足客户的需求，而进行的备件的计划、采购、需求预测、配送、仓储管理、维修更换等活动。服务备件供应链是指备件通过服务网络从备件的生产商或供应商到维修工程师或用户全过程的流动。

 

1 引言

 

高科技产品的生产商对设备的可利用性与备件物流服务反应时间的要求较高，由于设备故障的不可预测性、逆向物流等原因，导致备件管理难度很大。Morrs A．Chen etal(2000)分析了通过整个供应链的信息共享对预测系统的影响。为了确定服务备件仓库的最佳位置、数目和库存水平，Amine et al．(2005)设计了一个决策支持模型。

 

一些备件管理系统方案服务商已经开发出不少软件包，它们可以和生产商及其合作伙伴的应用系统集成，例如：MCA系统方案、Baxter计划系统、Xelus系统和Servigistics方案。尽管只有几家快递公司提供全球范围内的备件物流服务，但是，凭借其先进的IT系统，广泛的服务网络，这些公司给生产商提供了改进备件供应链管理的机会。对于生产商来说，需要用于指导外包和系统集成的备件供应链管理模型及应用战略。因而，外包和系统集成改善备件供应链管理的研究是很必要和具有现实意义的。

 

2 备件供应链管理简介

 

2．1 备件管理

 

备件管理是指为了以最小的库存风险和成本满足客户的需求，而进行的备件的计划、采购、需求预测、配送、仓储管理、维修更换等活动。服务备件供应链是指备件通过服务网络从备件的生产商或供应商到维修工程师或用户全过程的流动。

 

2．2 备件管理系统

 

备件管理是一种能和制造资源计划系统(ERP)、供应链管理系统(SCId)、产品数据管理系统(PDM)集成的系统。然而，备件管理系统和企业资源计划系统(ERP)有着本质的区别，ERP系统主要对企业集成的管理，而备件管理系统主要管理客户关系。此外，备件的供应和需求计划对整个服务备件供应链的运作极为重要，备件供应和需求计划的主要过程是：根据所安装设备的情况、备件安全库存、订货历史、预测的需求，备件管理系统出所需的订货量，并驱动采购请求和采购订单。

 

3 生产供应链和服务备件供应链对比

 

生产供应链和服务备件供应链都是南实体企业、资产、物料流、信息流和资金流构成，但是二者之间存在很大的区别。由于是产品故障的产生和其它因素驱动服务备件供应链的运营，因此，常常难以控制。与完成品相比，服务备件常存有较多的存货单元、需求大多是无计划、偶然性的，需求量和价值总是波动很大。

 

4 全球主要的备件物流服务提供商

 

当前，全球主要有4家物流公司提供备件物流服务，即：DHL、UPS、TNT和FedEx，这些企业主要提供门对门的增值服务。这些快递企业可以简化运输流程和加快货物运输，它们通常于前一工作日下班时间上收货、负责进行清关和国际运输，次日或24-48小时送达目的地。如DHL，它拥有庞大的航空运输网络，可以提供及时制的备件物流服务。

 

5 物流服务外包的益处和弊端

 

物流服务商拥有高效和广泛的服务网络和物流专门人才，通过集中运输能实现规模经济，且可以有效的控制库存，通过外包生产商可以获得以下好处：加速库存周转，降低库存，改进订单完成率和准时交货，生产商还可以专注于其核心业务，开发出革新性产品。

 

尽管通过外包可以改进物流效率和降低成本，但是仍有一定的弊端，根据2005年美国物流外包服务的调查显示：主要的外包风险是：物流服务提供商的低效率管理、对物流服务商失去控制、评估问题、合作双方信息的不对称、隐形成本、过分依赖于物流服务商和企业文化的冲突等。

 

6 供应链系统集成

 

6．1 供应链系统集成

 

供应链有4个集成维度：信息共享、同时计划、工作流协调、新商务式模式(Hau L．Lee(2001)。供应链系统集成是指供应链成员企业间的信息共享，集成的内容主要包括：影响供应链运营的资料和信息。

 

6．2 备件供应链系统集成的益处

 

备件供应链的活动通常较为复杂，企业内部，横跨销售、物流、采购、生产、人事等部门，外部与生产商、物流服务商、维修商间的交易活动。在高度竞争的环境下，对于高科技企业业来说，销售、生产、维修服务功能的集成尤为重要，具有以下益处：

 

通过集成可以监控整个维修周期。由企业内部的运作评价转向以客户为中心的评价，如：订单作业完成率和满足客户的反应时间。

 

通过集成可以对特殊的运行情况进行分析，及早发现客户服务过程中存在的问题，如：维修工程师的反应时间，安装时间，维修时间和备件交送时间的跟踪。

 

可以改进备件产品的设计。根据备件物流服务的结果改进产品的设计，这样可以减少部件的数量和增加备件兼容性。总之，备件供应商、运输商和客户间的技术和运作集成可以减少交易成本，更有效地控制备件物流，一个良好的集成系统可以从备件库存到客户服务全程进行监控跟踪，从而达到客户所需的服务水平。

 

7 当前备件供应链管理存在的问题

 

7．1 采用的备件管理系统

 

当前，许多企业仍采用传统的物流管理软件，如：企业资源计划系统(ERP)、仓储管理系统(WMS)、运输管理系统(TMS)、物料需求计划系统(MRP)进行备件的管理和控制，这些系统用于大量离散运作的环境下，较有效果，但是，对于广布分散的库存点和需求镀个或波动较大的环境下来说。如果采用企业资源计划系统进行库存的管理控制，效果不尽理想。

 

7．2 我国的备件物流管理成本

 

备件供应成本主要由备件成本和供应成本构成(交货或采购成本)备件成本取决于备件的生产和存储成本。而备件供应成本和配送系统有关。仓储和运输成本占总备件物流成本的40％，在计算机行业，由于库存管理不善。备件的过期成本高达8％-34％(Barkawi ConsultingCo，Ltd，2005)，由于极短的生命周期，备件的库存风险较大。

 

7．3 生产商的备件物流服务反应时间

 

在高科技行业，一般的备件需求反应时间是24小时以内或更少，大多数企业为了满足客户的紧急需求，常常采用催运的方式处理，这样导致较高的运输成本。

 

7．4 生产商的备件物流服务水平

 

Aberdeen Group的研究表明：高科技企业的备件准时交货率为89％，首次完成率为82％，看起来数据令人满意，然而，几乎1／5的订单没有首次完成，1／10的订单延迟，对于价值较高的高科技产品生产企业来说，设备故障的损失是巨大的，从而严重降低了客户服务水平。

 

8 案例研究和备件系统建设服务商访谈

 

A公司是一家高科技电子产品生产商，总部位于韩国，采用的是Servigistics备件管珲系统，备件物流服务外包给本国的航空公司运作。B公司是家电脑制造商，总部位于美国，采用的也是Servigisties备件管理系统，备件物流服务外包给美国联合包裹公司(UPS)。c公司是一家摄像材料生产商，总部位于美国，采用的是Baxter备件计划系统，备件物流服务外包给美国联合包裹公司，通过3个公司的案例对比研究和采访A公司备件系统方案服务商公司的负责人，发现尽管这些公司采用外包和系统集成，仍存在诸多问题，主要包括：外包网络的范围有限，非全球化运作的网络，局限于公司总部所在国；备件管理系统功能：的缺陷，如：Servigistics系统不能根据海运和航空运输的提前期产生最佳的订货量，Servigistics系统不能自动进行运输。成本分析，以及备件供应链各成员企业间缺乏信息共享，而这些信息又对备件供应链管理十分重要。

 

由上可知，对于高科技企业来说，改善备件供应链管理需从3个方面着手：

 

(1)备件物流服务外包时的战略决策；

 

(2)备件供应链各成员企业间信息系统的集成；

 

(3)针对备件管理系统的缺陷加以改进、开发，加以完善。

 

8．1 外包的服务网络

 

改进后的外包服务网络模型如图1所示：全球服务网络由不同地理位置的网络组成．网络之间通过枢纽连接，位于同一区域内的备件生产商和供应商构成一个辐射性枢纽，枢纽一般位于世界的门户机场，覆盖全球主要市场，国家仓库用于储存满足国家范围内需求的备件，如：备件的进出口和维修活动，本地仓库和维修中心负责本地客户备件的储存和维修，备件管理系统进行整个服务网络的备件需求计划。

 

来自不同备件生产商或供应商的备件首先由物流服务商运输到物流服务商的航空枢纽，再流经国家仓库和本地仓库，直到送达客户。物流公司利用自己的服务资源负责整个服务网络的备件配送、退回和维修活动。对于非维修备件可以实现当日交货，本地维修中心不能维修的备件，经集件点集货运送到国家仓库进行维修，然后次日由物流服务商送达客户。

 

8．2 集成的备件供应链管理模型

 

改进后集成的备件供应链管理模型如图2所示，在备件的计划过程中，物流服务商提供客户所需备件历史，配送提前期和目前的库存量给备件管理系统，生产商提供备件的生产、库存、客户订单信息给备件管理系统。根据以上所接收的信息，备件管理系统计算出目标库存水平信息给物流服务商，并且根据生产商的运营结果产生服务水平分析报告。通过提供备件的维修计划信息给备件供应商，备件供应商能及时了解客户的备件需求信息，并迅速做出反应。

 

9 模型应用的战略

 

为了科学的应用模型，建议高科技企业的生产商执行以下战略：

 

(1)备件物流服务白营和外包决策分析。对大多数生产商来说，某些服务活动可以由自己运作完成，有些可以外包给第三方运作，理想的决策应该是在不影响运作效率、盈利能力和收入增长的机会的前提下，提供最佳的客户服务水平。

 

(2)进行外包和系统集成战略的SWOT分析。在理解一个公司内外部环境时，SWOT分析是一个有用的工具。通过它，企业可以发现自己的优势、劣势、机会和风险，此处分析的目的在于识别执行外包和系统集成时的风险和机会，结合生产企业的特点，采取相应的对策。

 

(3)选择备件管理系统。一个功能强大的备件管理系统可以通过以下方式降低成本：①减少计划成本。由于采用自动化的计划系统，可以主动对备件进行计划，而不是被动的催运备件。②降低催运成本。由于备件的本地存货，而不必执行紧急订单。③减少上门维修活动。由于在正确的地点保有备件库存，维修工程师可以在首次客户寻呼时解决问题，避免了频繁的拜访。④减少库存及过期成本。由于正确的存货，可以减少资金投入，降低库存水平。对备件的整个生命周期进行处理，可以降低过期成本。

 

因此，生产商在选择备件管理系统软件时，应考虑是否有以下功能：

 

备件计划：确保在正确的地点保有正确的库存，满足客户的服务水平

 

备件预测：准确预测备件的需求量，确保盈利能力。

 

备件库存管理：平衡库存的投资与客户的需求，确保最佳的客户满意度。

 

备件定价管理：分析备件价格和需求间的关系，实现盈利最大化。

 

备件的合同管理：分析库存和服务水平间的关系，实现盈利最大化。

 

备件活动执行和分析：根据企业的目标，监控备件定价和需求趋势，反映企业的运作绩效。

 

(4)选择物流公司。主要考虑以下两点：

 

①与生产商战略的吻合性。对高科技公司来说，市场环境千变万化，物流服务商能否灵活地适应生产商的配送网络结构，这很重要，如：有的物流公司乐意大量投资于物流设施，这样可以提供功更好的服务。

 

②物流公司集成能力。物流服务商的计算机系统是否能和生产商的管理系统集成，这是执行物流外包过程中的一大障碍。

 

10 结语

 

对于高科技产品生产商来说，售后服务管理十分重要，直接影响着客户满意度。本文针对全球运作的高科技企业的备件供应链管理进行了案例研究分析和实例访谈。研究表明：当前的主要的备件管理系统软件存在一定的缺陷，软件系统服务商需要加以完善，生产商需要从自身状况出发和根据客户的需求执行外包战略，通过备件供应链各成员企业间的系统集成。可以降低备件物流管理成本，改进客户服务水平，提高备件供应链运作的绩效。